Gestión de Incidentes & Help Desk – cadena de atención de incidentes

Posted on 19 enero 2009. Filed under: Consultoría IT, Gestión de Soporte y Mesa de Ayuda, Herramientas Colaborativas, IT, IT Management, Plan de Acción, Resolución de Problemas y Gestión de Incidentes, Technical Leader, Trabajo en Equipo | Etiquetas: , , , , , |

Los actuales modelos colaborativos, permiten que la organización entera tenga visibilidad de los incidentes, problemas y fallos de los productos y servicios que ofrecen. Estos modelos hoy incluyen a los usuarios/clientes como
parte fundamental del motor de soluciones.

En el ámbito del soporte y mesa de ayuda de nuestras organizaciones, existen herramientas que han sido diseñadas con obejtivos precisos y claros. Tales herramientas pueden estar modularmente divididas y así, en módulos externos permitir a un grupo de usuarios realizar pedidos en base a categorías que la organización puede atender.

En la mayoría de las situaciones estos pedidos de los usuarios no se hace de manera directa, es decir utilizando puntos de accesos directos a quienes desarrollan los productos y las soluciones.
Esto naturalmente es así, puesto a que sus pedidos suelen ser ponderados incialmente por analístas de negocios y comerciales, quienes no solo tienen facultades especiales para dar peso a los distintos requisitos, sino que entienden las necesidades organizacionales y cuidan intereses que ciertas áreas desconocen.

De manera tal que generar puntos de accesos directos a los desarrolladores es posible pero con ciertas precauciones fundamentales.

Por ejemplo, implementar formularios de registración de incidente del usuarios, donde el mismo cliente/usuario puede dejar su inquietud, es parte de una estrategia de obtención de información, la cual será convenientemente registrada, evaluada y tratada.  Otros sistemas tal vez requieren de la activa participación de terceros, como operadores humanos o automáticos que transfieren los pedidos a otras áreas donde se desmenuza el requerimiento, se lo analiza, se detecta y reconoce el problema, se estima la solución, se pondera el tiempo y se desarrolla dicha solución.

Mientras tanto es posible que el usuario no tengo una resolución inmediata y deba esperar o insistir con su inconveniente.

Aún en pequeñas organizaciones, es crítico definir una cadena de atención de incidentes que considere un cierto orden en la registración de los incidentes, una categorización que indique su tipo, una categoría que indique su importancia e inmediatéz, un reconocimiento incial del problema,  alternativas de solución técnicas, una estimación del tiempo de resolución, su correspondiente verificación de calidad, la implantación de las soluciones y su validación.

No debemos olvidar que estos son elementos únicos de nuestra base de conocimientos.

Es por lo tanto en extremo relevante la utilización de un lenguaje común, estándar y unificado, para sostener un hilo conductor comunicacional de principio a fin.

Esta visibilidad justamente lo que exige es, que las acciones sean perfectamente encadenadas desde un principio
hasta un fin óptimo tanto para el usuario/cliente, como para la organización.

Esta es una de las causas por la cual no es bueno que las áreas de desarrollo y operaciones tengan capacidad de acción directa sobre los incidentes y se justifique el que otras personas deban intervenir previamente.

Es así como las herramientas potencian la visibilidad del contexto global para cada uno de los ítems registrados y puden evitar que inicidentes se transformen en problemas y que problemas lleguen a nuestros clientes y que aquellos que ya existen, puedan ser solucionados eficientemente.

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