El peligro de un (1) usuario descontento

Posted on 16 noviembre 2007. Filed under: Uncategorized |

En numerosas ocasiones hemos tenido la virtud de resolver inconvenientes a nuestros bien aventurados clientes, usuarios de nuestros sistemas en distintos niveles. Ellos agradecidos de nuestras prontas respuestas e inteligentes resoluciones, toman vigor en el uso y recomendación de las nuevas funcionalidades, se adentran en las opciones que ofrecen nuestras soluciones y generan nuevas propuestas de cambios que inyectan un flujo de trabajo a nuestras empresas.

Pero muchas veces sucede lo contrario, nuestro cliente esta insatisfecho y todas las acciones en las que podamos incurrir le parecen pocas o de "soluciones facilistas". No es necesario pensar en "el cliente" como la masa corporativa que adquirió nuestro producto, sino en sujetos individuales que en algún punto del mapa organizacional provocan una suerte de ruido nocivo.

Independientemente de que se trate de un grupo de usuario o un único usuario, nuestra organización se moviliza en múltiples aspectos. Desde que "bajan" los incidentes y hasta que "suben" las soluciones, el hilo conductor del descontento de nuestro usuario, pasa por las distintas áreas provocando diferentes reacciones que a su vez producen diferentes resultados.

Los primeros resultados son conversaciones con demandas poco constructivas, con acusaciones sin sentido práctico y respuestas reactivas poco esclarecedoras.
En un ambiente así nadie muestra el más ínfimo ápice de satisfacción.

Este comportamiento primario e incial denota la inmaduréz del grupo, del área, de conjunto gerencial y finalmente de la empresa completa.

Es posible que no se asuma que los fallos son posibles, existen y no se ven en muchos casos sino hasta que los detecta el usuario final luego de mucho tiempo de no ser detectados. Aún peor, cuando la organización no asume inclusive que nuestros clientes tienen al menos "dos tipos de jugadores en sus filas" y que al menos uno de ellos gusta solo del "lenguaje de los buenos tratos e inclinaciones de reverencia", entonces la organización vive en una fantasía y sus reflejos se adormecen, o si no es así, hiere a los ejecutores de soluciones y provoca un "sangrado interno" que dudasamente sicatrice con rapidéz.

Adoptar una "postura inflexible hacia adentro" creyendo en esa ficción del "cliente siempre satisfecho", crea nebulosas que rodean al cojunto de las personas, fabrican desconfianzas infundadas y desvalorización el capital humano y profesional, aunque nuestras acciones no caigan ni una millonésima ante nuestros clientes.

Pero… ¿el peligroso es nuestro "usuario descontento" o nuestro descontento organizacional por falta de maduréz?

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